نسل Z و آینده خدمات بانکی و صنعت پرداخت

هر شرکتی که در حوزه پرداخت فعالیت دارد سعی می‌کند تا بهترین خدماتش را در بستر اینترنت به کاربرانش ارائه دهد. همان‌طور که می‌دانیم، امنیت در این حوزه حرف اول را می‌زند. تمامی شرکت‌های موجود در این حوزه قبل از انجام هر کاری باید به فکر امنیت نرم‌افزار خود باشند تا هیچ ریسکی در مورد امنیت اطلاعات شخصی و بانکی کاربران وجود نداشته باشد. این ویژگی برای متولدین اوایل قرن بیستم و نسل Z اهمیتی ویژه‌ای دارد.

منظور از نسل Z چیست؟

نسل Z به متولدین بین سال‌های ۱۹۹۵ تا ۲۰۱۵ گفته می‌شود. این نسل عاشق اینترنت هستند و بر خلاف نسل‌های پیشین، صبر و حوصله کمتری دارند. اما در عوض عاشق نوآوری و خلاقیت هستند و به همین دلیل پیش‌بینی می‌شود که آینده کسب و کار جهان را تغییر دهند. به همین دلیل نسل Z معمولاً برای انجام تمامی کارهای خود از تلفن همراه، تبلت و سایر گجت‌ها استفاده می‌کنند. بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده در سال ۲۰۱۷ مشخص شده است که ۶۹ درصد از مردم از نرم افزارهای پرداخت با تلفن همراه استفاده می‌کنند. این نسل مشتاقانه به دنبال گزینه‌های پرداخت سریع است و به همین دلیل محرک اصلی تغییر هنجارهای بخش بانکی و پرداخت در آینده خواهد بود.

نسل Z مشتری اصلی برای عمده برای عمده بازارهای پیشرو خواهد بود. این افراد در ایران شامل متولدین سال‌های ۱۳۷۴ تا ۱۳۹۴ است و به عبارت دیگر این افراد هم اکنون بین ۵ تا ۲۵ سال سن دارند. در این مقاله سعی شده است تا مطرح‌ترین ویژگی‌های این نسل و تأثیرات آنها بر بازار خدمات بانکی و مالی بررسی شود. برای حفظ ارتباط با این گونه مشتریان، الزام است بانک‌ها با تغییر عادات مشتریان و انتظاراتی که نسل Z به ارمغان آورده، سازگار شوند. این الزامات شامل موارد زیر است:

بانکداری دیجیتال نیمه مستقل

مصرف کنندگان نسل Z با توجه به ماهیت تکنولوژیکی‌شان از صبر و دقت بسیار کمی در استفاده از اپلیکیشن‌های دیجیتالی برخوردارند. جوانان این نسل سریع‌ترین راه برای رسیدن به نتیجه را می‌خواهند و حوصله طی مراحل سیستماتیک و فرایندهای تعریف شده سنتی برای کسب خدمات و محصولات بانکی و حوزه مالی و پرداخت را ندارند. مصرف کنندگان نسل Z تا ۲۵ درصد بیشتر از سایر نسل‌ها اطلاعات شخصی خود را در اختیار فناوری قرار می‌دهند تا تجربه دیجیتالی شخصی‌تر و پیش‌بینی شده‌تری کسب کنند. با این اوصاف سرویس‌های بانکی و خدمات مالی و پرداخت آنلاین مناسب برای این نسل باید تا حد امکان ساده، سریع و با کم‌ترین کلیک به نتیجه برسد و همچنین فاقد مراحل اضافی و تکراری در ورود اطلاعات باشد و با به‌کارگیری سوابق رفتاری و انتخاب‌های مشتری و نیز پیش بینی رخدادهای مرتبط با فرد، گزینه‌های پیشنهادی جدید ارائه کرده و مشتری را غافل‌گیر کند.

برقراری ارتباط عاطفی با مشتری

جذابیت دنیای دیجیتال برای نسل Z بیش‌تر در جنبه‌های بازی و سرگرمی خلاصه می‌شود و نه در دسترسی به اطلاعات و ابزار. این تفاوت اساسی با نسل‌های گذشته است و بر طبق مطالعات انجام شده اکثریت نسل گذشته به اطلاعات دیجیتال علاقه دارند و اولویتشان دسترسی به اطلاعات است. برقراری ارتباطات شادی‌بخش و داشتن اوقات خوش از ترجیحات نسل جدید است درحالی‌که سرویس‌های بانکی و مالی و خدمات پرداخت فعلی، اصولاً چنین ویژگی ندارند. برای مثال، شرکت‌هایی هستند که بهترین رابطه عاطفی را با مشتری برقرار می‌کنند، به طور مثال شعبی مانند کافی‌شاپ دارند که جوانان علاوه بر اخذ سرویس‌های بانکی و مالی مورد نظر، می‌توانند باهم قرار بگذارند و اوقات سرگرم کننده‌ای را در آنجا داشته باشند.

ارائه محتوای مناسب

نسل Z با شبکه‌های اجتماعی و خصوصاً تصویری مانند یوتیوب و اینستاگرام بزرگ شده است، طبق یک بررسی در آمریکا مشاهده شده است که اینستاگرام و یوتیوب هر روزه و به دفعات مورد مراجعه اکثریت قریب به اتفاق این نسل هستند. آنها برای سرگرمی، آموزش و ارتباطات، مدیا‌های ویدئویی را ترجیح می‌دهند. بانک‌ها و سرویس دهندگان موفق حتماً باید بتوانند محتواهای تبلیغاتی و آموزشی خود را در کانال‌های پر مراجعه این نسل از مشتریان، آن هم به صورت سرگرم کننده و پویا قرار دهند و حتی در سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایلی خود به همین روش با مشتریان ارتباط برقرار کنند. کلیپ‌های کوچک با مدت پخش کمتر از سه دقیقه، بسته‌های ارتباطی مطلوبی برای این نسل است که البته باید به شیوه‌ای نوآورانه، جذاب و سرگرم کننده باقی بماند.

توجه به سبک زندگی و ارزش‌های آن

جوانان امروز ناامید از عملکرد نسل‌های پیشین در قبال ارزش‌های زندگی و محیط زیست، توجه خود را به حفظ و رعایت آنها معطوف می‌دارند. نهضت توجه به زمین و مسائل مربوط به گرم شدن کره زمین در تعداد زیادی از کشورهای جهان پیرو و طرفدار پیدا کرده است. از این رو بانک‌ها و سرویس دهندگان مالی و پرداخت در این خصوص کمک‌های زیادی می‌توانند در پاسخ به مطالبات ارزشی و زیست محیطی این نسل کنند. کاهش نیاز به رفت و آمد، کاهش مصرف کاغذ، کاهش اتلاف‌ها و تخصیص بهتر منابع و کاهش تولید آلاینده‌ها می‌تواند برای این نسل ارزشمند و تعیین‌کننده باشد.

توجه به علاقمندی نسل Z به آموزش و گیمینگ

نسل Z شیفته آموزش‌های کاربردی مؤثر در زمینه‌های حرفه‌ای و تکنیکی است تا بتواند سریع به درآمد و منفعت برسد و آرزوهای خود را محقق کند. همچنین این نسل با بازی (گیمینگ) توانسته قواعد زندگی را یاد بگیرد. این امر نکات مثبت و منفی متعددی دارد اما در هر صورت نشان می‌دهد که این نسل نه تنها با گیمینگ سرگرم می‌شود، بلکه آموزش و تبلیغ را هم در همان فضا می‌بیند. امروزه تمامی ابزارها مانند موبایل‌، کامپیوتر، کنسول بازی و حتی تلویزیون‌های دیجیتال عرصه انواع بازی‌ها هستند. بانک‌ها و شرکت‌‌های موفق در سرویس‌های مالی و پرداخت نیز باید در این عرصه سرآمد باشند تا بتوانند برای دیده شدن فرصت پیدا کنند. با ارائه آموزش‌ها همراه با خدمات مشاوره‌ای تعاملی، اعتماد به نفس کافی در جوانان برای بهره‌گیری از مجموعه خدمات بانکی و مالی فراهم می‌شود.

بزرگ‌ترین دشمن خدمات بانکی و پرداخت‌ها بروز نبودن آنها است. آهسته بودن روند تغییرات به این معنا نیست که این روند به همین شکل باقی می‌ماند. همان‌طور که بانک‌ها در حال شناخت ویژگی‌های نسل جدید هستند، نسل Z تغییراتی در رفتارها و انتظارات مشتریان ایجاد می‌کنند. فناوری‌های دیجیتال و انتظارات مشتریان به سرعت بیشتری روبه‌رشد خواهند بود و بانک‌ها با نسل‌های آینده مشتریان بیشتر با چالش مواجه خواهند بود. بانک‌هایی که بتوانند همگام با تغییر رفتار مصرف‌کننده با او سازگار شوند، نه تنها در محیط دیجیتالی آینده باقی می‌مانند بلکه پیوسته نیز پیشرفت خواهند کرد.