باشگاه مشتریان چیست؟ ضرورت، مزایا و نحوه راه اندازی آن

برای هر کسب وکار جدید یا قدیمی داشتن مشتریان دائمی یک ویژگی منحصر به فرد محسوب می‌شود. شرکت‌ها و کمپانی‌ها خود می‌دانند که در کنار تلاش برای جذب مشتریان جدید باید همواره با مشتریان همیشگی خود در تماس باشند و هر از چند گاهی به آنها یادآوری‌هایی کنند. این یادآوری‌ها خود شامل ایمیل دادن، فرستادن پیامک و غیره می‌شوند. در این روش خریداران ترغیب می‌شوند که از وب‌سایت‌ها یا فروشگاه‌هایی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌اند برای خرید مجدد اقدام یا مراجعه نمایند. راه‌های گوناگونی برای ترغیب مشتریان وجود دارد که از آن‌ها می‌توان به تخفیف‌های شگفت انگیز یا حتی عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد. اما نیاز اولیه همه‌ی این موارد داشتن بهترین باشگاه مشتریان اختصاصی متناسب با نیاز و توان است.

باشگاه مشتریان چیست؟

بر اساس آمارهای موجود هزینه کسب مشتری جدید چیزی حدود ۶ تا ۷ برابر هزینه فروش به یک مشتری کنونی است. علاوه براین، یک مشتری کنونی تقریباً ۶۰ درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می‌کند پس آنچه که واضح و روشن است نقش تحلیل رفتار مشتریان بر اساس آمار و ارقام هر کسب و کار است. در واقع باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که مزایای گسترده‌ای را به گروه مخصوصی از مشتریان (مشتریان کنونی) در ازای وفاداری به کسب‌ و کار ارائه می‌دهد. نام دیگر این برنامه‌، برنامه‌های وفاداری است و شامل کوپن‌ها، محصولات رایگان، مزایای قابل دستیابی از طریق شرکت‌های دیگر و غیره می‌شود. در واقع تمامی این برنامه‌ها مشتریان را تشویق به ادامه خرید از کسب و کار مورد نظر می‌کنند. اما مهمترین و با اهمیت ترین مسئله در این میان تحلیل مناسب و دقیق داده‌های مربوط به مشتریان بازگشتی است.

مراحل ساخت

مهم‌ترین مرحله در ایجاد یک باشگاه مشتریان مرحله برنامه‌ریزی اولیه است. مطمئناً جمع آوری داده‌ها در مورد عادت‌های خرید مشتریان کنونی شما اهمیت بسیار زیادی دارد. قدم بعدی پیدا کردن سودآورترین مشتریان کنونی است که معمولاً ۱۰ تا ۲۰ درصد از کل مشتریان یک کسب و کار را تشکیل می‌دهند که بر طبق آمار گرفته شده تقریباً ۸۰ درصد از سود کل هر کسب و کاری را تشکیل می‌دهند. برای راحت‌تر کردن این فرآیند استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشنهاد می‌شود. پس از توسعه پروفایل مدل مشتریان، باید برنامه‌ای ایجاد کرد تا مناسب نیاز‌های آنها باشد. برای مثال اگر در کسب و کار شما مشتریان تمایل بیشتری به خرید یک محصول خاص دارند، مزایای باشگاه مشتریان نیز باید به آن محصول مرتبط باشد.

پلتفرم باشگاه مشتریان

مهم‌ترین موضوع در زمینه ساختار باشگاه مشتریان، استفاده از یک سیستم ساده و ساختار یافته امتیازی است. برای مثال می‌توان یک نمودار ساده بر اساس میزان امتیازات و تخفیف‌های دریافتی تهیه کرد و به مشتریان نحوه ساز و کار آن‌را یاد داد. چنانچه باشگاه مشتریانی به مشتریان خود ارزش واقعی و درستی ارائه نکند نمی‌تواند باعث برگشت مشتریان و خرید مجدد آنها شود.

ایجاد مشارکت با دیگر کسب و کارها و شرکت‌ها نیاز به تفکر و سازماندهی مصممی دارد اما در عین حال یک انتخاب بسیار جذاب و نوآورانه است. مشارکت با کسب و کارهایی که می‌توانند مکمل محصولات شما باشند مزیت بزرگی است و ارزش ارائه شده به مشتریان را بیشتر نشان می‌دهد.

مزایا و خدمات باشگاه مشتریان

یکی از واضح ترین مزایای باشگاه مشتریان، علاوه بر ارزش بالا در افزایش مستقیم سودآوری، جمع آوری مقدار زیادی داده مهم در زمینه عادت‌های خرید بهترین مشتریان است. به مانند داشتن معدن طلایی از اطلاعات، هر کسب و کاری می‌تواند با برنامه‌ریزی و تصمیم گیری‌های مهم در مدت زمانی کوتاه یا بلند سودآوری بیشتری داشته باشد. همچنین توصیه می‌شود بعد از راه اندازی باشگاه مشتریان در کسب و کار خود، زمان بخصوصی را به یادگیری مستمر عادت‌های خرید مشتریان اختصاص دهید.

اطلاع مشتریان از Loyalty Club

اساس موفقیت انواع باشگاه مشتریان در مطلع بودن مشتریان از وجود این باشگاه و ارزشی است که می‌توانند در ازای مشارکت در آن دریافت نمایند. هر کسب و کاری باید از تمامی ابزارهای خود برای یادآوری به مشتریان مبنی بر وجود باشگاه مشتریان و ارتباط با آن‌ها استفاده کند. راه‌های مختلفی برای اطلاع رسانی باشگاه مشتریان وجود دارد؛ برای مثال بسیاری از فروشگاه‌ها از صندوق داران خود می‌خواهند تا هنگام تسویه مشتریان، ضمن توضیح مزایای این باشگاه‌ها سعی بر متقاعد کردن آنها برای ملحق شدن به باشگاه مشتریان داشته باشند.

این ابزار در شرکت‌های بزرگ

از کسب و کارهای کوچک گرفته تا شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ و شناخته شده، باشگاه مشتریان یکی از ارکان اصلی هر کسب و کار است. شرکت‌های بزرگ و شناخته شده هر کدام بنا به نقشه راه و نوع مدیریت مشتریان خود، برنامه‌های وفاداری مخصوصی دارند. برای مثال شرکت استار باکس(StarBucks) در برنامه Starbucks Reward، به ازای هر خرید به مشتریان ستاره‌های وفاداری می‌دهد که مشتریان می‌توانند با جمع آوری آنها و رساندن تعداد ستاره‌ها به عددی مشخص یک وعده غذایی و نوشیدنی رایگان دریافت کنند. مشتریان شرکت Virgin Atlantic Flying Club به ازای هر بلیط پرواز خریداری شده یک امتیاز(Tier) دریافت می‌کنند. Tier در واقع یک دسته بندی امتیازات است که شامل سه نوع می‌شود: باشگاه قرمز، نقره و طلایی . هرکدام از این دسته بندی‌ها مزایای متفاوتی را به وفادارترین مشتریان ارائه می‌کنند.

وظایف باشگاه مشتریان در ایران

شاید باشگاه مشتریان آن طور که باید هنوز در کشور ما به صورت حرفه‌ای توسط تمام کسب و کارها استفاده یا پیاده سازی نمی‌شود و حتی در صورت استفاده با استانداردهای جهانی فاصله دارد. اما شرکت‌هایی نیز وجود دارند که توانسته‌اند به طور کاملاً حرفه‌ای باشگاه‌های وفاداری خود را راه اندازی کنند. برای مثال بیشتر شرکت‌هایی که در حوزه پرداخت‌های الکترونیکی فعالیت می‌کنند در ازای استفاده از خدمات خود به مشتریان خود و هر پرداخت آنلاین در درگاه پرداخت درصد پایین اما منصفانه‌ای تخفیف می‌دهند و در سایر موارد حتی مبلغ کوچکی از کل تراکنش را به حساب مشتریان واریز می‌کنند.